目前分類:銷售心態 (14)

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除了賣書還有什麼?

談價格之戰

書店內有位30歲左右的上班族,

手上拿了三本書,分別是面相、手相、紫微

如果你是店員,會建議顧客多買什麼書?

A.相關的算命書籍

B.和算命無關的書

C.正在做活動的書

 

年輕時,曾想過要開家書店,所以從事美容前,我曾在三民書局門巿工作,負責參考書進貨與陳列。當時,書店並不是主要收入來源,三民出版社才是。在書店工作很有趣,除了日常的進貨與調整,幫客人找書,看書也是工作內容之一。想看什麼書都可以,學到不少有趣的知識。後來就習慣,有問題就去看書找答案。

南部人比較不愛學習? (5).png

還沒有電腦的書店

以前沒有電腦,店員要自己決定進什麼書,為了進書,我們習慣觀察顧客,幾歲?唸什麼學校?做什麼工作?為什麼選這本書?剛才的書,客人為什麼又放回去?

為什麼這書賣的好?書的內容?都是什麼人買?和客人聊天,與客人分享看過的書,交換想法。

 

來書店找書,書名不完全,連出版都不知道,只知道內容大概是什麼,負責的店員,能馬上找出正確書名,回答出版社和作者是誰?

這是基本的找書能力。

 

找書也找到夢幻書

店員從顧客行為建立買書需求,運用觀察加上閱讀分享,書店不只是賣書,是幫客人找到夢幻書,現在想想,或許就是選書師技能。

 

回到文章一開始的上班族

客人己經有三本都是算命書,如果你是店員,會介紹什麼書?

A.相關的算命書籍

B.和算命無關的書

C.正在做活動的書

當時的同事選B,和算命無關的書,找了面試與培訓相關的書,正是顧客真正要找的書。

 

上班族客人為什麼找算命的書?

如果要學第二技能,會聚焦在面相或紫微。同事猜一定是工作遇到困難,聊天發現是找人的面試問題,客人想從面相或紫微找到合適的人,才幫客人找到夢幻書。

會不會買這本,就不買其他三本?

不會,面相和紫微,原本就是顧客想買來學的。

 

書店的轉變

早期書店,客人憑印象點書,店員分享新書特色,逛書店找靈感很常見。現在到大型書店,找書要記得全名和出版社,書店變成交易中心,不是買書,就是賣書。

 

客人為什麼要花時間,來實體通路買東西?

保養品也有價格問題,同樣的商品,專櫃有免稅店也有,最後連網路都有,還是公司貨。

顧客為什麼要花時間來實體通路買?

如果實體通路只提出服務,你的服務客人真的需要嗎?

 

對書店和出版社來說,顧客存在的定義是什麼呢?

 

顧客要的不是折扣

折扣是引起顧客的注意力之一,有折扣不代表會買。

可以思考賣書,除了折扣辦簽書會,還可以做什麼?

 

顧客名單收集

早期出版社,書最後一頁,都會有張問卷調查,請客人填完寄回出版社,會送小禮物。

 

賣東西最怕不知道要賣給誰,如果我有出版社,每本書都會放連結碼,客人填資料就送一本書,一本書換準客戶名單很划算,強化出版社的特色理念,還可以清庫存做為行銷名單。

 

強化顧客購書需求

讀書會最適合辦的就是出版社,從導讀到觀點、分享甚至如何運用,都可以請讀者參與,記得是參與,不是請誰來講就好,現場還可以陳列其他書,強化購買訊息。低成本,有效果,還有現金可收。

 

以前書店都怎麼做?

早期書店會給客人集點卡,二十個章買書可送書,(通常都是送庫存書)不同類的書,印章顏色就不一樣,書店會依顧客的喜好,建議書單。

 

顧客分類與銷售

如果我有書店不同的月份,做不同活動與主題,每個客人建讀書資料檔,打造個人書單。生活上遇到問題,想找人問,書店主人從書給予實質建議,再給書單,客人一定買。

 

沒有實體書店會變成什麼樣子?

像現在國小沒有福利社的樣子。不會世界末日。

不影響生活,只是換個選擇。

就像社會新聞每天發生,你還是會走到外面巷口吃麵,沒事。

 

抱怨價格時,你做了什麼?

否則商品再便宜,還是會有庫存。

賺錢不是惡,沒錢才會

#以前的書只有工具書和知名作家才好賣

#天使美學銷售

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老師你當過超級業務嗎?」A老闆

沒有吔,我只有教出很多超級業務。」Angel

這陣子在接銷售分析顧問時,如果老闆是業務背景出來的,都會問講師本身到底會不會銷售?還是只會教理論?

我其實很能理解老闆的感受,尤其產業不同時老闆總會想,老師可能連產品都不熟,還要教銷售?一定是只教銷售那套理論。

什麼是銷售理論?像帕特森銷售法則或銷售心態銷售FABE銷售漏斗。這類銷售大多只點出方向,較無具體執行方式

如何使用在自家商品?這對很多老闆銷售員來說是學習的最大問題。要是公司曾經外聘老師教過銷售,老闆就更會認為,老師教的銷售還不如自家的業務。因為老師對商品不熟,只能著重理論教銷售,所以老闆會問講師本身的銷售功力,也是擔心與其花錢、花時間學理論,不如叫業務買書來看還實際些。

 

我都會這樣說:「如果你今天頭痛咳嗽、流鼻水、發燒。你會做什麼事?」大多數的人都回答:「去藥局買藥吃。」

Angel:如果吃藥還是沒好呢?」「去醫院看醫生啊~

Angel那要看那一科呢?」「家醫科或耳鼻喉科吧

我們去看醫生的目的是什麼?一定是想找出問題,這是一般的感冒嗎?還是根本不是感冒?只是現象很像?如果不是感冒?是什麼?要怎麼辧?

去到醫院這麼多科目,要看那一科?為什麼會選「家醫科或耳鼻喉科」

因為你判斷問題符合,那你知道家醫科的醫生,又是怎麼看的呢?

可能你會回,我又不是醫生,如果我知道就不會去看醫生了。

對,在指導公司銷售時,Angel看的不是表徵的問題,像是一開始你認為的感冒,會去藥局買藥,如果好了,就不用看醫生。銷售有問題時,找資料看書學銷售就會好,就不用找銷售指導師。但如果還是一直沒好呢?怎麼去判斷問題在哪?怎麼解決?這才是需要找銷售指導師的時候。

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如果公司的部門不多,有一人部門,如行銷兼活動。行銷在銷售時,可能有的銷售問題,就不清楚。對行銷來說,下廣告吸引顧客對產品好感,才是重點,買單就只能盡力,因為這是業務單位的責任。

業務單位也常發現,行銷每次要推的商品,常都不好賣,資深銷售員賣不好,就會說:「因為行銷活動不好,來的客人都不是要買的客人,行銷做不好,自然沒有業績。」

那麼銷售問題是行銷?活動不好?還是業務?銷售能力差?看起來好像是業務單位責任較大些,那為什麼業務單位會賣不好?

 

其實銷售的問題,來自四元素行銷業務商品通路就像你會認為「頭痛、咳嗽、流鼻水、發燒」可能是感冒一樣,不是單一現象就代表感冒。

銷售也是一樣,產生銷售問題,不會只是在成交端,從商品定位?賣給誰?怎麼說?怎麼賣?這些都環環相扣,針對問題點甚至需要交叉運用。

如果以銷售觀點看四元素【行銷、業務、商品、通路】,我會分為《行銷與商品》是基本問題與《業務與通路》是進階問題,不可否認銷售問題主因還是來自業務與通路居多。

《行銷與商品》基本問題

行銷與商品常見的銷售問題,便是自己人打自己人。行銷為了吸引顧客下單,會有組合或下殺商品,這常會讓顧客有比價行為,甚至會因為沒有活動就不買。

商品組合也會出現,為了出清庫存而促銷,多數行銷人可能都沒實際使用商品,隨意的組合商品,沒有教育顧客,會讓顧客購買後覺得不好用,體驗感不佳,形成回購率下降。

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業務與通路》—進階問題

我們總是會習慣自己原有的方式,業務會因為每天都在銷售,習慣原有的銷售方式,忘了顧客真正的需求。

為了避免這個現象,銷售員對商品的第一印象,就很重要,商品如何定位?常見問題?直接給商品銷售話術,教四大型顧客關鍵字,連結商品,就容易成交。但如果讓銷售人員自行運用,就會變成喜好銷售,銷售人員不喜歡的就賣不好。

不同通路顧客看的就不同,曾有電商前輩說:「行銷文案寫愈長,會看完的一定是真愛,而且一定會買,只是會看完的人不多。」所以要取捨是要吸引顧客?還是要成交?(其實可以用文案做顧客分類,不用取捨

實體通路,就不能拿太多文字給顧客看,要著重《個人體驗感受》。要讓顧客實體通路感受一致,大公司會建立接待流程,執行細節還會要求,在幾秒內做什麼動作?說什麼話?客人提出什麼問題要怎麼回應?為的就是滿足顧客體驗感受。

而在實際銷售指導最大的問題,來自各部門做各部門的事,少了串連與連結。並不是大家不想,而是不知道怎麼做?甚至有些連這個是問題都不自知。

 

商品的熟悉一定是公司內部比我強,但我卻可以示範商品要怎麼賣。

專業知識在不同行業,我一定弱。但我卻可以把專業帶入商品銷售。

 

對老闆來說,身為老闆不需要知道執行細節,只要知道成果就可以。

但事件成果,往往就是取決於執行細節,不同產品不同專業,面對的都是同樣銷售問題,只要找出來,就不會有問題。

這也是為什麼開始推廣銷售是一門專業,開始當銷售指導師,就像行銷也是一門專業。

學銷售很簡單,但學好不簡單。

天使美學銷售

銷售指導師

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有一次,看到電視購物台。主持人賣鋼琴一直強調,再苦也不要苦孩子,孩子學琴的重要,家中多一台鋼琴孩子的氣質會加分!小孩與琴.jpg

在台灣養一個孩子,其實很花錢。就算經濟較好的家庭會給小孩學琴的大都也買琴了,會遇到的就是剛學琴還沒買琴的消費者。試問,這樣的顧客多還是少?

 

  換個角度想,鋼琴是給手彈的,那麼對象是不是可以設定有購買力的手?很多人喜歡音樂也常不知如何介入,那麼就從家中有台鋼琴下手。人經過鋼琴總是會有想按幾下的衝動,把琴賣給有手可以彈的人。

 

  就如同把梳子賣給和尚,對方沒有頭髪總是有顆頭吧!

頭總會"癢"當著衆人或佛的面前直接用手抓總是不雅,如果有一支質感好一點的梳子使用上就不會覺得失禮。

對於參拜的施主更可以在需要添香油錢時贈與。這不是很二全其美的方式?

相對的梳子也不一定要使用在頭上有些較高貴的骨梳還可以拿來按摩和收藏呢!差別就在賣的人對梳子的定義是什麼?

 

再回到賣鋼琴上,大都數的人不會彈琴,卻有一雙手也曾幻想自己會彈琴。

如果可以,很多人都希望可以彈一首好曲子,那麼就從最簡單的買琴開始。

在談現實層面時,先要賣的是一個夢想和理想,給顧客一個“似乎”可以實現的“夢”這才是一個好買賣。

主持人如果懂得這點,就可以從先買一台好琴再學琴,就算沒時間學琴或學的不精,琴放在家中的感覺就不一樣,

加上每天經過總是會彈幾下,幾次下來最簡單的曲總是會練成。這不就有彈琴的感覺了嗎?

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自小我的手毛就很細長,甚至有12公分以上,對一個女孩子來說,毛長其實不是一件好事,在外觀上就不好看,尤其是夏天穿短袖時,但我卻從來不曾主動想要剃除(唯一有處理就是拍婚紗和結婚時),從事美容工作後,當同事都努力在除毛,看見我的手毛之長,一直不解;這麼難看為什麼不除一除?

事實上在我小時候,我母親對我說過:以前老人家都說手毛長表示代財,所以我小時候每個人看到我手毛長都說:這小孩帶財喔。

不知道是不是這個原因?出社會工作後,我在銷售上很少遇到問題,同事所謂的奧客我幾乎沒遇到。所以我選擇相信母親說的:手毛長代表帶財,是不能動亂的。

身邊同樣有手毛長的同事,不但沒聽過還覺得亂說,怎麼她都遇到奧客?每次說,我每次都堅定的回應:是真的。一陣子後,手毛長的同事沒去修手毛,結果業績居然變好了。她不得不信是真的,手毛長代財。

看到這,你是不是覺得?真的嗎?想去查看看有沒有植手毛這個項目?

這篇不是叫你去把手毛變長會帶財。

那為什麼手毛變長業績就變好?

因為這個訊息讓同事產生"相信和聚焦"

"相信"我說的會帶財?

"聚焦"在它怎麼帶財?

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怎麼帶財?這是很多人不會去思考的點,習慣抱怨。在不知不覺中,同事模仿學習我怎麼銷售?怎麼和客人互動?也因為同樣有手毛長的問題,所以對於我說的話同事開始覺得有道理。

自然業績就成長了。

而在商場上顧客看商品永遠都是問題和缺點,怎麼把缺點轉換成優點,就要在顧客還沒提出時先說出特色,這樣就可避免顧客一直給負評,產生相信和聚焦,顧客自然會說服自己,是真的吔。

比如說:顧客試穿了一件衣服出來一看,就像睡衣。顧客明明要買上班穿的衣服。妳可以說:這件衣服走休閒風格,初次看會覺得像睡衣。但妳再細看就會發現,這件衣服有很好的舒壓感,針對現代人每天壓力大睡不著,運用視覺觀來放鬆,材質也是挑選過打版,你動動看?是不是很好動?

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有沒有發現?我在說的都是睡衣的內容?

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小明和小華同時進公司當店員,五年後小華已經是主管階級小明還是店員。

小明一直覺得老闆偏心,為什麼都升小華,明明自己也很努力。小明很生氣跑去問老闆為什麼都不升他?

老闆給小明一個任務,要他去接公司的貴賓。小明覺得很簡單就是司機。

於是小明打電話給對方,確認了地點後就去接貴賓回來。

同樣的事,老闆也叫小華去做。

小華問了老闆接待此貴賓的目的是什麼?又查了對方喜歡與不喜歡的。貴賓一到公司對小華不停誇讚,合約沒談到什麼就順利簽好了。

老闆問小華做了什麼事?

小華說:知道老闆的目的是簽合約。我想對方長途坐車一定很累,又知道他善歡吃甜的。我準備了軟墊讓顧客坐的舒服些,車上準備甜點和茶點供顧客食用,沿路我都開較平的路面,車速也維持在40。一路上顧客只要和我聊天我會引導顧客公司的理念是什麼?等下車時,顧客對公司也了解的差不多了。

 

老闆對小明說事情不是有做就好,要把它做好才是你的價值和產值。

同樣是接待顧客,小華用心在顧客身上,而你只當自己是司機,這件事情任何人都可以取代,沒有叫你走路就很好了,還要升你當主管?

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回頭想想,自己在工作上是一個十年?還是十個一年?

十年前你是助理,十年後還是助理?

如果是就表示你在工作上習慣十個一年,每年都做一樣的事,每年都不求成長與變化,最後就是等著被換掉。

我們常常習慣等待,等著別人給我們答案,再本能的否定。習慣安慰自己都是別人的錯,自己很努力了,卻說不上來那裏努力。

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工作上一個十年的人往往是十年前是助理,十年後是小主管

這樣的人在工作上常訓練自己在於做事情的方法與思考的能力。

思考做這件事情的目的是什麼?

當別人要你做時,先確認對方要的目的,而不是追問細節要做什麼?怎麼做?

唯有思考才能引導你找對資源,做對事情。

確認目的後,不是想能不能做,而要想要怎麼做?

怎麼做可以達到我要的目的?唯有這樣才會改變與成長。

 

最後分享給大家一段影片,在有限的人生裏,下一個十年,你想在那裏,而你會在那裏?人生不缺算計,只差計算。設計你的人生為自己努力。

https://www.youtube.com/watch?v=qaCMghHWyjM

 

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如果給妳三萬元,妳會拿來買保養品、包包、衣服還是鞋子?只能選一項妳會選那一個?

現在妳想好了拿來買保養品,那麼妳要買什麼保養品?只買一瓶妳會買那一家的?在決定妳要買那一家時,妳會怎麼做。

  • 找出平常很喜歡又捨不得買的幾個品牌-在預算內的商品
  • 確認要買的商品資訊--像是商品成份或效果
  • 詢問使用過此商品人的反應-質地與感受
  • 查詢販賣的地點—那個百貨公司與服務人員

在未購買前妳所關注的都是上述四點,而這些資訊大都來自”網路資訊”。

妳查好這些資料拿著三萬元現金要去買妳想買的頂級保養品,也找到購買的櫃位,商品和網路上說的一樣,問題來了,小姐就是一付妳不會買愛理不理的樣子,妳會轉身離開還是下手買單?妳決定去另一個天使櫃位,花一樣的錢怎麼可以白受氣,就像一樣坐計程車當然選賓士,不是國產車。

好不容易找到天使櫃姐了,天使櫃姐服務果真沒話說,不會因為我穿藍白拖鞋就不理我。只是天使櫃姐怎麼都一問三不知?沒關係,反正我做好功課了應該沒問題吧!很高興買到心目中的頂級保養品,心裏不停在灑花。高興的打開來使用,可是,怎麼和大家說的不一樣,開始長小痘子。又跑去找天使櫃姐,櫃姐說是我個人問題,別人沒有這個問題,怎麼辦我要不要再用?三萬塊吔………….難道是註定沒有當貴婦的命?怎麼可以上網問問看別人有沒有解決方式,真的沒有就拿來擦身體吧>__<

下次妳好不容易存了三萬塊又要買保養品,妳會怎麼做?.. 來

往上看1到4,不同的是上次買的妳不會再去買了。

產品沒有活動顧客就不會買?

以往賣方大都以價格讓買方決定是否購買,像是買一送一、限量商品與特惠組合。吸引買方的停留,再由現場銷售人員大力推銷,讓顧客在不自覺中愈買愈多,銷售人員會這樣告訴妳,這個商品"剛好"現在有在做活動,只要*折很"划算",如果妳再多帶一瓶就有"滿額贈",這系列的商品和妳要買的很搭,多帶這系列商品,又可以加入我們家的會員,不但有"會員禮"還有"生日禮"……。客人就在這多重好”禮”中不知不覺買很多,這也是為什麼一旦沒有活動銷售人員就賣不動。如果產品沒有活動顧客就不會買,那文章最初買三萬元保養品的購買方式"活動"是成交的主因嗎?

時代在改變顧客的行為也會變

現在的買方已經完全不一樣,你會發現薪資一個月2萬多元的小資女,會花二萬買頂級乳霜,完全不考慮價格,更特別的是銷售人員不需要太多說明。也會發生某些商品什麼活動都沒做卻賣到欠貨,此時銷售人員也不用太高興,以為是有燒香才出現天上掉下來的禮物,完全不努力就有業績。有時候客人提的問題也會讓銷售人員以為是不是離職員工回來買,不然怎麼對商品這麼了解。顧客已經不再是你說什麼是什麼,幾乎大多數顧客在下手購買前會先做一件事-上網收集此商品所有"資訊"。這也是為什麼顧客明明沒使用過自家商品,會比你清楚這商品的優缺點。

資訊化帶動銷售演化

以往商品相關資訊大都在賣方身上,賣方提供所有的資訊都是為了銷售,對買方來說資訊的正確與否都是個問號,唯一可以確定的就是價格。所以價格會是顧客考慮是否消費主因,這也是為什麼產品沒有活動推不動。網路資訊化的現代,人人手上都有智慧手機,資訊在瞬間就傳到,網路分享與比較讓顧客收到更多實際使用資訊。這類的資訊分享,讓很多來自不同地方的人會購買同一商品,即使商品沒有活動,對這些收集資訊的人來說,用對商品比較重要。

小衆傳媒會比大型廣告有效

這麼說來,商品只要在網路行銷找些部落客來寫寫文章,或是讓大家寫些分享文商品自然而然就大賣嗎?網路資訊是一個訊息平台,可以讓顧客找到自己想看的關鍵字與需求處,顧客接觸銷售人員時,會再次判斷此商品是不是和自己想的一樣並驗證網路上寫的內容是否屬實。此時如果銷售人員說的和網路上差異不大,就會決定買單。這也是第一線人員隨便怎麼說顧客都會買的原因,那這又有什麼問題呢?只要做好行銷同時教第一線人員和網路說的差不多不就好了。這就是最大的問題。這類的顧客大多為一次客,也就是買了這一次就不再回頭。一旦顧客在網路討論區分享自己購買的經驗與感受,失去的顧客不會是只有這一位,還有幾千幾百個客人。原本只是顧客單純分享,此時有其他網友也回應類似的或是一樣的事件,這件商品就永無翻身之地。

有效運用網路力量

  當顧客自主靠近時,表示顧客對商品不陌生。除了基本功-微笑打招呼,詢問顧客是否有用過?再順口問一句:怎麼會知道我們家的商品?顧客會告訴妳:網路上大家都說妳家的這個產品很好用,所以想來看看。此時不管當月主力商品是什麼一定要拿出顧客說的這個商品出來,接著再問顧客是在部落客看到的?還是討論區?不管顧客說的是那一個,重點是顧客陳述的"關鍵字"是什麼?那才是她感興趣的原因。如果她說很多人都說你們家的精華液擦起來很舒服,效果很好可以幫皮膚排毒改善肌膚"泛紅"問題。這句話的關鍵字就是舒服與泛紅表示此顧客在意的是擦地來好不好吸收,能不能改善她肌膚泛紅的問題。此時介紹商品時就可以針對這二個關鍵字加以說明,對顧客來說她本來就有買的打算,所以她不會否定妳說的。

專業解決顧客心中的疑問

有的客人甚至會提出一些問題,此時回應的技術也很重要,絶對不能說出否定的語氣,當顧客問說:這個看起來很油,擦起來會不會悶悶的?如果妳回答"不會"啦,很多客人都說很好用吔,真的一點都不油。顧客會在心裏開始對妳倒扣分數,心中想的是,真的嗎?可是看起來沒我想像中清爽吔。對於妳後面多介紹的商品就會打問號,最後顧客就只願意帶這一個商品。換個內容回答:妳的皮膚兩頰容易泛紅,表示兩頰的防護比較薄,就像妳出門會冷要穿外套一樣,這個質地對於妳皮膚易泛紅的地方可以做到很好的修護,長期使用妳會發現妳泛紅的現象漸漸有改善。如果妳擔心悶的問題可以先上兩頰再帶到T字部位,再帶點按摩皮膚吸收快一點,就不會有妳擔心的問題。

專業建議不是打價格戰

  當顧客決定要買此商品時,銷售人員會做幾個反應:一是問客人還要再帶什麼?二是告訴客人現在有做活動的商品,三則是此商品有組合價。第一個問題客人永遠回答一定是:不用,先這樣。第二個客人會看活動的商品用不用得到,金額是考量點,成交機率也不高。第三個大都會成交,只買商品組合。如果你也是這樣,只能說不及格,你的顧客最後會決定那裏買比較便宜而離開你。不能怪顧客沒活動不買,是你教客人有活動買才划算。

  "專業"建議才是主力,介紹商品了解顧客皮膚問題,針對問題給皮膚開配方,這是專業銷售人員要呈現的。當顧客很清楚自己的皮膚原來適合那一系列,知道怎麼搭配,怎麼使用,重要的是可以改善自己目前很在意的肌膚問題,對顧客來說活動不是重點,只要沒超出預算都可以買單。

成交後才是買賣的開始

第一次成交後的的顧客還不是你真正的顧客,顧客再次回櫃消費才是你真正的顧客。顧客第一次買的主要原因是自己從網路上資訊來主動買的,第二次購買才是你,因為你介紹了解後才回來購買。由顧客購買的內容可以發現個現象

  • 顧客回來買還是只買第一次的品項-這表示你給顧客的訊息只有介紹商品。
  • 顧客回來買特優商品-想看看是不是你告訴顧客,這個組合很優惠?以後這個客人那便宜就往那去。
  • 顧客來買你上次建議他買的商品-恭喜你,你的建議產生效益。
  • 帶著朋友來找你,請你建議他朋友什麼產品適合他-表示你提供的專業詢諮讓顧客很受用,再過一陣子這個客人就是你的超級粉絲。

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  銷售小姐常會因為活動需要調動人力支援,常看見來支援的小姐成交後,客人會問小姐,下次可以去支援小姐的櫃位找她服務嗎?此時支援的小姐就顯得很為難,是要說好還是不好?說好,好像我搶了別人的客人,說不好我心裏也很希望客人能來找我做業績就算對顧客說:你來找這櫃的小姐服務也很好原櫃的小姐聽到了,還是很生氣說:憑什麼把我這邊的客人拉走?不要臉onion%20(37)  支援小姐一臉難過的說:老師,我到底要怎麼說才兩邊都不會得罪?onion%20(3)  

 

我都會說來,我先說個故事給妳聽:

 

  新學期開始小明和小華坐一起,小明訂學校的便當每天都有一顆滷蛋,小華看見了好高興的說:真好吔,你都有滷蛋

 

小華說:我最討厭吃滷蛋了,你喜歡給你吃

 

從此以後小華每天都把滷蛋給小明吃沒多久,老師又換位置

 

中午時,小華看著便當中又有滷蛋,正要找小明,坐隔壁的女同學說:好好喔,你都有滷蛋吃,我最喜歡吃滷蛋了

 

小華便把滷蛋給女同學,此時小明走了過來說:嗯,你今天沒有滷蛋?

 

小華說:我把滷蛋給女同學吃了。

 

小明很生氣的對小華說:你居然把我的滷蛋給別的女人吃?我再也不要和你好了!!onion%20(11)  

 

………………..請問,滷蛋是誰的?是小華?還是小明的?

 

聰明的你一定會說:滷蛋明明是小華的,他有權利給任何人,為什麼一定要給小明?onion%20(30)   

 

  是的,在賣場上很常見小姐在罵:這明明是我的客人,憑什麼搶走這是我的主顧客吔,為什麼和她買?每次有小姐生氣的告狀時,我都會想到滷蛋的故事支援的人大多是接新客或是忙不過來的主顧客,對原櫃來說新客會不會成交原本就是未知數,客人是支援小姐自己開發來的一旦成交,金額是掛在誰的櫃上?這筆金額有沒有算在達成業績裏?就算事後客人跟著支援人員走,也不會造成任何的損失從那來搶客人的說法?onion%20(31)  

 

那主顧客怎麼說?那個客人是我開發的吔,我只不過是一時走不開,誰知道她給了什麼不當手法,客人才會被他騙走?所以妳經營顧客很久,支援人只來了一次主顧客就跟著走?如果是就是妳不懂顧客的心,或是顧客覺得妳的關心不在,更重要的是顧客會跟別人走,通常只有一個原因-妳不夠專業對顧客來說交朋友顧然很重要,更重要的是她為什麼要跟妳買東西?當然是希望經過妳的專業分析能讓自己能變的更美好如果顧客只是貪圖多送一點東西,多給一些贈品,這些不會是妳想要的客人。多送東西或贈品得到這個客人,我只能說妳得到暫時的人不是她的心,就算她帶來顧客也是一樣會要多一點,再多一點贈品,當顧客淪為比低價時,這樣的顧客不但客單不高也會花去妳很多時間onion%20(5)  

 

老師的意思是只要能做業績,不用管是誰的客人?-不知道懂不懂的bc反問onion%20(13)  

 

  我有一次去某連鎖髪廊第一次去小林設計師幫我做,老實說做的我並不喜歡,從此以後我去那家店沒有任何設計師敢接我,因為我已經被貼為小林的客人,最後我只好換一家做頭髪

 

我們的客人也是一樣不喜歡貼是誰的客人,客人只希望她每次來都會有認識的小姐,客人了解每個小姐的特性都不一樣,有些顧客會偏好找某些小姐也是因為安全的因素,她認為妳懂她的需求和習慣,這樣她不用再說一次。下次支援的人可以這樣對新客說:我會把妳的資料建檔,看妳活動的範圍在那裏買比較方便,全省任何一櫃都可以查到妳的資料,如果妳在這裏買比較方便,等會我介紹櫃長給妳認識,這個櫃長很資深對這個百貨的活動和優惠都很了解onion%20(46)  

 

  很多時候客人說要指名找妳,說的都是客套話,為的是能不能有多一點點好處與安全感更多時候是要看妳的反應為何?成交是一時,成交後的服務才是決定顧客的心是不是留在妳身上,下次說別人搶妳的"滷蛋"時,先想想看這個"滷蛋"是誰的?onion%20(55)  

 

 

 

 

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最初接觸銷售訓練時,有很多人或是文章都會告訴你要相信自己可以成交,只要夠努力一定做的到之類正面的訊息,好像不成交的問題在於你不夠努力、不夠正面自然也就不會成交,怎麼成交?就多看其他成功的例子,再不就來個激勵大會。問題是這樣就是銷售嗎?這樣就會成交嗎?92462396as0.gif  

事實上做什麼事都有一定的技巧與流程,銷售也是一樣。如果銷售流程不清楚、技巧不明確,成交的這筆客單往往都是在於人情或是奇蹟出現。onion%20(2)  

百貨賣場上常見青澀的小女生很認真的接待顧客,很努力的介紹商品。成交次數不但不少的可憐,就算成交客單也不高。一陣子下來業績不見成長,自然就會退出銷售這行。為什麼會這樣呢?onion%20(10)  是因為不夠努力嗎?還是大環境不好?又或者是沒有天份?更有些新人會說可是我不想為了業績逼客人買東西,這會讓客人討厭。卻不知,妳的過度認真才是會讓客人有不買不行的壓力,只好買個低單價的商品走人。

"所以只要客人走進來,叫我們的時候我們再介紹商品就好?反正講再多客人也只回說再看看"-這是不少人會有的想法。onion%20(15)   

那要怎麼做才能把銷售做好?如果有資深人員帶,資深人員的做法是要先觀察新人的接待及銷售流程是不是正確?以銷售流程來說:1打招呼2了解顧客需求介紹商品建議商品優惠告知結帳,這六大點是主要銷售流桯。很多新人都卡在"了解需求"與"建議商品",資深人員可針對這二點對新人指導與修正。

可是我都沒人帶,學姐都只教怎麼結帳、怎麼入庫、都沒教銷售流程,我怎麼知道我的問題在那?淚奔.gif  

自學是最好的方式,當每次有客人來時,把每次的對話用錄音或錄影錄下來,試著分那一段是打招呼?那一段為了解顧客需求?把銷售流程六大段分出來,如果你分不太出來,那表示你少了一段又或者是你的流程是亂的。錄音的好處在於可以聽見自己到底在說什麼?很多新人一遇到客人一緊張就亂說,等客人走後也不記得自己說什麼。錄下來可以明確的知道自己說了些什麼?語調為何?如果你是客人你聽到的會是什麼?等修正到自己覺得都對時,再拿給朋友請朋友幫忙聽如果你是客人你聽到什麼?確認顧客收到的訊息是你想給的訊息是很重要的一課,當銷售流程都對時,成交機率自然會提昇,如果銷售流程都對,卻不見成交機率提高,往往都是出現在顧客收到的訊息中並沒有"成交"這個訊息。也就是說你自己聽了會不會想買?如果你自己都不會想買又何況是顧客呢?onion%20(21)  

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對很多產品來說做活動就必需要有特價商品張君雅小妹妹-嗯.gif  ,一方面為了吸引買氣,另一方面也是為了開發新客源,希望用特價的方式讓沒用過的客人有體驗的機會。對顧客來說特價是為了買到超值的商品,同時能找到對的商品進而替代原先習慣的商品之一。onion%20(21)  

一個商品再好也要有被看見的機會,特價是一個引點。就像花要吸引蜜蜂就要有香甜的花蜜,蜜蜂才會靠近花不是嗎?商品的陳列再美產生的只有距離感,特價是拉近與客戶間的距離。onion%20(43)  

 

很多銷售員不理解的是這一點,常會反應出什麼時候做特價?或是為什麼這個賣的好還要做特價?onion%20(31)  一旦客人常買特價的商品,這價格就回不去了!對一線人員來說並沒有錯!客人”只買特價"、客人”很喜歡比價"、客人會說我上次買”才多少錢"之類的話來應對銷售人員。大多數的銷售人員,都會因為這樣而抱怨為什麼要做特價的同時,也會問什麼時候再做特價??這其實是很有趣的現象。到底賣的好的商品要不要做特價??銷售人員又該怎麼應對特價這個又愛又恨的活動呢?onion%20(3)  onion%20(3)  

不管是顧客或銷售人員都忘了一件重要的事-『產品的價值:在銷售人員如何呈現』。客單不能只出現特價商品專業銷售才能達到的高客單的結果。張君雅小妹妹-嗯.gif  

 

我常在賣場接到不少消費者因特價或超低價商品靠近,像是洗面乳或卸妝買一送一,最後成交金額都會在一至二萬元,買一送一的商品變成只是順便帶。現場銷售員都會很好奇,為什麼顧客明明是買特價商品卻可以達到高客單??onion%20(13)  

 

如果你表示都是佷認真的介紹顧客想買的東西,顧客也買單了,其他沒有做什麼特價的商品顧客都不想買,你認為問題還是在沒有做特價商品上。顧客買沒做活動的商品成交都是當天運氣好。

我反問學員:

妳覺得客人是想聽妳說這個東西多好用又剛好在特價嗎??

學員理很足的說:

不是嗎?她又沒用過當然要先買特價回去用用看!!onion%20(20)  

我:

所以下次這位顧客回來時,妳還是要賣她洗面乳嗎??如果那時又沒做特價呢??。

學員很快的回我

會說妳已經用過我們家的東西了,應該要有信心用其他的產品,再看那時候做什麼特價商品就賣她那個囉!  

我:這樣說是不錯啦,萬一她沒有回來呢??萬一她又對妳說她在網路上看到更便宜的呢??

學員:那就叫公司再賣便宜一點。onion%20(28)  

我:如果是這樣為什麼公司要花錢租店面和請妳呢??直接在網路上賣就好了。

學員:可是沒有特價活動客人就是不買啊…………..

我:只要有做活動客人"一定"都會買嗎?

學員:會比沒做活動好賣…….

如果你也是這樣想,公司也這樣認為一定要特價再特價,試問自己真的是在做銷售的工作嗎?特價等於銷售,如果是這樣的工作很容易被機器所取代,因為價格低就取勝,你的工作價格也等於無

 

上述的問題主要在引起顧客對商品有購買意願,特價活動剛好就是購買意願之一,把握顧客靠近的機會。這個機會是你介紹公司的品牌或是產品本身想表達的訊息,重點不在於妳說的是不是顧客想聽的話,是你說的話有沒有讓顧客認同與感動?onion%20(42)  如果有,顧客購買的商品是不是特價就不是重點了。onion%20(21)  

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很多人頭次當業務時為了業績上的數字漂亮,都會先從自己人下手。主管都會說你看這產品這麼好,你要先買回去用用看。接著再說服你,本著好東西和好朋友分享,你可以先找認識的人,總會有成交的,除非你的人緣很差。 onion%20(13)  被洗腦的新人通常就乖乖的去找自己的家人或朋友買產品,結果是買賣不成,家人朋友也切光光,一接到是你的電話不是裝不在家,就是說沒空聽電話。淚奔.gif如果是這樣的情況,我都會說離開這間公司,公司可以給你的你學不來,事實上公司只是要你幫忙賺錢其他的都不會教。驚訝.gif 

做新人教育訓練時我總是這樣告訴新人,要有野心的同時也要評估自己能力能達到的事,尤其是銷售。張君雅小妹妹-嗯.gif  我很忌諱新人在報到後沒多久就買公司產品,不管他的原因是什麼,或是上班沒多久業績忽然變的很高,一問才知是自己人買的。對公司來說這是好事,管他是誰買的業績有起色就好。onion%20(50)  我的想法則不然,如果這個東西這麼好,你也認同,那請證明給我看隨便去路上找一個人銷售,成交的這一筆才是你真正銷售的能力。onion%20(20)  

 

有次我女兒對我說:「媽我告訴妳一個好消息喔!現在學校有賣福爾摩斯套書只要七折吔!而且還有送二本書」看我不回應,女兒繼續說:「不然妳先買給我,等下次我表現好時妳再拿給我,一次一本」我本來是不想買的,又不忍心對女兒說『不』加上她掛了保證,所以我買單了。onion%20(35)  相對的,今天你認識的人跟你買,是不忍對你說『不』並不是真的需要,更大的問題是,你覺得你做這份工作可以做多久?onion%20(31)  如果你換了三個業務工作,你覺得你的朋友還有家人會怎麼看你的銷售行為?對銷售人員來說,尤其是新人一定要做的就是陌生銷售。onion%20(27)  對陌生的人做銷售最差的情況是沒成交,最好的情況是以高單價成交。更好的是你不用對陌生人承諾一輩子,他不會在聚餐時問你:「為什麼我上次和你買比較貴?」也不會在你離職後要求你供貨給他,更不會在親友背後罵你。這樣想陌生開發是不是就簡單多了?onion%20(42)  

「可是我還是不敢對陌生人銷售!」onion%20(10)  這是比較常聽到的。身為主管的人接下來要怎麼做?要求新人照SOP做一次?

對上過銷售課程的人員來說,有效的鼓勵與引導是很重要的!onion%20(15)  像在賣場客人進來我會要銷售人員先跟我說第一句話,像是你好或是公司名稱或是活動口號後就直接讓銷售人員上場,等客人離開後以實際的情況鼓勵他,像是「剛才你在介紹產品時有提出客人的膚質這點很好」或「剛你幫客人試擦時你的手法完全正確」絶對不要說你做的很好,很棒之類的。張君雅小妹妹-嗯.gif  再來有效的引導一定要做的就是條列式修正,也就是說在銷售過程中那一點是最需要修正的,方法是什麼?onion%20(3)  那一點有做到甚至做的很好的是什麼?這樣下次銷售人員在面對顧客時就知道那裏要注意,那裏要加強。最怕的就是直接看成交金額或成交與否來決定成功與否,不但對新人不公平也容易失去一個潛力股。onion%20(45)  

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有次上課時店員很抱怨的對我說:「老師,我明明都有照銷售流程走,顧客也有反應,但為什麼每次都不容易成交?」我請店員示範他的做法,確實店員在介紹產品這塊做的很詳細,對顧客的問題也是有問必答。「是我,我也不會想和你買」聽完介紹後我很殘忍的直接這麼回應!「為什麼?我那裏做錯了」onion%20(5)  

首先你做錯了一點,介紹商品不是在上課,你不是老師顧客也不是學生,下課後學生是要考試的,但顧客只想拿錢買快樂。對顧客來說重要的不是這產品中有多少專業技術和多少功能,而是這產品和他有什麼闗係?張君雅小妹妹-嗯.gif  「可是,如果顧客沒興趣為什麼會提問?」店員不解的回問。  「因為你把問題丟給他,他當然要表示一下回問你,對顧客來說多聽一些東西是很有趣的。」我的回應讓店員還是不能理解,到底他那裏做錯了?onion%20(30)我問店員這個東西這麼好,那我為什麼一定要買?還一定要跟你買?學員說了很多理由,像是-因為你需要、不買會後悔、時代在改變大家都需要、和我買比較有售後服務這類的話,說完學員自己也覺得好像很牽強。onion%20(20)   

其實你忘了很重要的一點,就是顧客的關鍵字。驚訝.gif  在你介紹這些產品的同時,你有注意到當你說出哪些言語顧客聽的特別認真,眼睛有不小心張大了一下,這就是顧客在意的關鍵字。從關鍵字下手就等於從顧客的需求切入,當顧客的需求被注意到時,話題才會轉入價格,也就是我問的:「為什麼我要跟你購買?」你聰明的一點是提出售後服務,而不是低價格取勝。低價的顧客不但不易成交,相對的也容易變心。

「那要怎麼找關鍵字是那些?」張君雅小妹妹-嗯.gif   

以保養品來說大都以「安全」「低敏」「美白」「保濕」「抗老」這些,當顧客提出美白的問題時,就表示顧客對美白有興趣,就不要再加強其他保濕和抗老這些話術,反而容易讓顧客以為這產品不是他要找的方向。當然也不是顧客提出美白就一定是他想買的品項,一定要注意顧客的反應是不是討厭,有些客人會把排斥的關鍵字挑出來說,如果顧客提的關鍵字是反感的就要了解顧客反應的原因,有時就是因愛才生恨,並不是真的討厭。onion%20(15)  

 

當顧客問起價格時只是在做價格信任確認,顧客希望他付出的錢是合理的,也就是說如果你是賠錢的,對顧客來說他也會害怕,因為沒人做賠本生意。如果店內有活動就配合活動,沒有的話你只要表現出你的專業和誠意顧客大多會買單onion%20(42)  

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是貓_n.jpg  

在職場上最常見到新人報到後,不管此新人是否有銷售經驗,多數的新人教育訓練都是先介紹公司文化和產品,再來就是行政文書流程,好一點還會教些專業知識,最後就是上賣場。如果有老人帶的也都只帶一兩星期,運氣不好就是直接推入火坑要業績。onion%20(12)  

身為一位有上進的年青人onion%20(21)  想要做好業績這件事,問前輩得到的答案大都是-努力或是認真,慘一點的,前輩還會勸你不用太認真,問上司,上司大都會舉誰做了多少業績,但他只做了多久,或是誰學歷不高業績又排第一名之類的精神訓話。結果新進人員一直在流失,留下來的也不是最強的業務,最後公司為了穩住基本業績只好讓老員工不斷要求不合理要求,新人永遠也沒出頭的一天。onion%20(30)  

問題出現在那?公司明明有教育訓練不是嗎?是現在的草莓族不抗壓?還是公司本身就很爛?常見的問題都是出在教育訓練上不夠完整,編寫教材和實務操作的人,完全是兩個世界的人。onion%20(4)  舉個例來說-公司出了一項新產品號稱有十種功效,每一種都是最好的。這樣的產品對第一線人員來說最常出現的問題是:可以取代其他產品?那我其他產品都不用賣了嗎?如果公司夠強勢,就會見到第一線人員不管遇到適合或不適合都介紹新品,那麼原來的業績量不是被新品分掉,就是犠牲掉。onion%20(32)  

誰對?誰錯?對寫教材的高知識分子來說教材要愈專業愈好,最好有些新名詞出現。對第一線人員來說教材要愈白話愈好,最好是看完就可以銷售!不管是新進人員或是新品出現,在教育訓練上都欠缺銷售流程、銷售話術和實務演練。onion%20(43)  

有過銷售經驗的人,大都是憑著自己以往的銷售經驗去接觸消費者,通常臉皮夠厚多少都一定有業績,所以對於銷售流程很多人覺得這沒什麼,這樣的人其實把自己的能力畫地自限,個人覺得很可惜,因為人總是要往上走的不是嗎?這是第一步!onion%20(31)  

銷售話術就我所見,很多人只會說自家產品的好,對於其他家產品一律拒絶又或是採威脅性言語銷售,這只是降低成交的機率,不是一個聰明的銷售手法。銷售話術說的好不好往往是成交與否的一點。以新品上市為例:新品的特點有什麼是現有產品沒有的?(像是十項功能)或是與現有產品的差異性是什麼?(使用效果)如果是全方位保養品,我倒是會定在特殊保養區域,針對不同年齡有不同使用方法(否則很多賣場人員是會自己找對象,反而限定賣出的量)這樣一來也不會和現有的產品產生二選一的困境。onion%20(20)  

銷售話術的最主要原則就是要用對方聽得懂的語言去溝通,所以銷售話術的方向定好了,銷售演練就特別重要,消費者容易提出什麼問題,適時的運用封閉式對話與肢體銷售很容易引導消費者走到成交的終點,可惜的是現有中小企業在業務的銷售上還是採畫地自限的方式教導,存活下來的又有多少是優秀的?onion%20(54)  

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  面對第一線人員最常問的問題:老師,我個性很內向,不太會說話,我適合這行嗎?或是,老師我不太會主動和客人說話,是不是這樣業績就不好?我常回答:這要看你對自己的認識有多深?做銷售不一定要活潑、熱情、主動,重要的是你清楚知道自己在做什麼嗎?什麼是你的優點?什麼是你想學的?

  以顧客來說不會單單只有一種類型,(不要說拿錢出來的才是顧客@_@)有熱情、害羞、也有博士型......等等。人和人的互動,其實都在找相似型的人。也就是說害羞型的客人其實是很害怕遇到博士型或是熱情型的店員,因為從這些人的身上害羞型的客人找不到共鳴時很自然就會找時間逃走。試想你走到一家賣衣服的店家,所有店員都是熱情型的店員,當你一走近看衣服,所有的店員都給你很”熱情”的建議及穿衣服的技巧,請問有沒有購物壓力?下次你還會來這衆多熱情店員的店家嗎?我想害羞型的客人可能連走都走不進來。

  不管是什麼類型的銷售人員,首先學習要喜歡你的產品,不管產品的優點和缺點是什麼,要在顧客發現前先發現。如果你發現自己沒辦法去喜歡要賣的商品,那早點離開不要浪費青春。再來就是把銷售的行為想像為分享,不是要你賣或是接客。而是希望藉由你對商品的了解與專業分享給適合的顧客,讓商品可以找到對的人。

 

   


 

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    常聽到有人說:在社會上如果沒有”二把刷子”怎麼生存?也常聽到:給他魚吃不如教他釣魚?指的就是學一技之長。這樣的觀念下,很多人朋友會在原有的工作外去學一技之長或是第二技專長,我總是會好奇學好一技之長後打算怎麼應用?大多數的人都回應,那天工作沒了就可以”東山再起”,這一技之長是保命的。而想學第二技專長的朋友大部份是在原有的工作不如意,希望這第二技專長可以保住工作同時也是安全感的來源。這樣的現象出現了很多以考證照為業的人,專家又說了:學的廣不如學的精。

  讓我想到一個故事,小明有天覺得要去學點東西最好是考些證照才能生存,於是小明就去學了語言,又去考了救生員證照,還學了舞蹈,很認真的學習很多也考了不少證照。有一天老闆把小明叫了進去,沒多久就看小明哭著出來。大家好心的去問小明怎麼了?小明含著淚說:老闆說:我只是一隻狗,一隻看門的狗,誰會要看一隻看門的狗跳舞?他要我再不把看門的工作做好,就把我送給流浪狗之家。

  事實上故事的小明是農場裏看門的狗。主人認為一隻狗主要的工作是看門,如果連主要工作都做不好,其他的會多好?後續的故事就不說,我想說的是。很多人遇到工作問題時都會想是不是要再學會什麼?其實大多數的人擁有專業技術卻少了另一把刷子-介紹自己的專業給非專業的人聽。這也是很多業務常犯的錯誤,造成不成交的主要原因。

  一是專業,二是溝通技巧,所有非專業的人都相信專業的人,但非專業的人卻不知道怎麼去相信所謂的專業。舉例來說:我們生病去看醫生,當我們主訴完病情,醫生大都不會特別說明什麼,只會說先開什麼藥回去吃,再觀察看看。病人對醫生看病的專業是佩服?還是半信半疑?換成醫生看病時,不單只是看病還簡略分析你的病情並說明注意事項及可能現象再開藥,吃藥的同時最少我們是相信醫生的。

對老師來說也是如此,太認真和專業的老師常被認為是怪怪的老師,大多的原因在於老師不太會去表達為什麼?反而容易讓家長非專業的意見改變老師專業的教法。最常見的是家長認為小孩要怎麼教才對?尤其是我的孩子。再舉例來說:在家長日有家長建議功課不要太多,最好是都沒功課,要給孩子快樂的童年。另又有家長覺得功課太少,沒有競爭力。面對二難,老師回答的好與否就決定,未來家長是否好相處。

建議回覆內容可以是:老師先說明這學期上課的項目有那些?為什麼做這樣的安排?某某家長建議功課不要太多這觀念是好的,但適時的功課是必要的,沒有功課小孩不一定快樂。建議功課多一點的家長也是善意的,他提醒我們社會的競爭力,但這樣的競爭力要在孩子都準備好才適合。相信大家都是為孩子好,學校也是,我們都希望給孩子最好的學習,這在我教學生涯裏是很重要的,所以要請各位家長配合,相信學校,如果有任何學習疑問都可以馬上問我,我也很樂意和大家聊聊。結論-”不要否定,釋出善意,詢求認同。”開玩笑,小孩在你手上,是誰比較怕?這樣的回答二方都不得罪又可以照教學計畫做,不是很理想!

  最怕的是專業人員(醫生或老師或技師)不會和非專業(指不懂的人)的表達,又討厭非專業人提出白癡問題,而這白癡問題卻是判斷你是不是專業人員?或許你不相信,在社群中專業人員其實是少數,專業與否是由大多數非專業的人員來決定,雖不會影響你考到的證書,影響的是現實生存,不再有人相信你,顧客不上門再多的證書也不能證明你真的是專業,所以有專業的同時也多學另一把刷子-介紹自己的專業給非專業的人聽。

  期望有能力的人不要因此失志!

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