打招呼後就是和顧客互動，許多人在和顧客互動中容易出現和顧客完全不熟，只是一頭熱說明和介紹商品，連顧客住那？為什麼來這？平常都買那一家的都不知道。再不然就是照銷售手冊中的去了解顧客需求，但聽起來就是覺得怪怪的。
第二篇－和顧客完全不熟
每個顧客都是陌生人，如何讓顧客覺得你是自己人，就要從建立親和感開始。
怎麼知道親和感建立了？對話以工作、家庭、興趣三大方向互動，了解顧客工作的地方？職務？內容？家住那裏？有什麼人？在家吃的機率高不高？平常都吃什麼？喜歡做蛋糕或煮飯嗎？喜歡旅行嗎？自助？還是跟團？平常都做什麼誤樂？喜歡看電影嗎？都看什麼電影？
收集顧客所有資訊，以判斷客人合適商品種類與原因，收集的資料更可以結合銷售運用。比如說知道顧客是不是在附近上班，如果是附近上班族，表示他出現的時間大都是午休時間或是六點下班時間，而他的同事也會是你未來的客人，就可以邀請他找同事一起來逛。每一次的接待都是為了下一次的發生，這都要在接待時收集足夠的資料才能有話題和顧客互動。基本上連顧客家裏有幾個小孩？（毛小孩也算）平常的消費習慣是什麼？在接待過程中都要了解，並運用在銷售面。
但是…….
有學員覺得這很重要就列出要問客人的十大問題，來了解客人。
店員：在附近上班嗎？
顧客：沒有，剛好經過進來看看。
店員：那在那裏上班？
顧客：台北巿
店員：那你做那一行的？
顧客：就一般服務業。
店員：你住那？家裏有幾個人？
顧客：你們家這個商品要怎麼用？（顧客開始轉移話題）
店員：這個很簡單，妳結婚了沒？（不死心）
顧客：今年還沒，我下次再來看好了
留下不知道做錯什麼事的店員>_<
老師妳不是說要去了解顧客需求嗎？我這樣問不對嗎？
親愛的”了解需求”不是質問犯人？
可以從三大方向下手
- 一是觀察－觀察顧客的穿著打扮
- 二是語調－判斷顧客語調快或慢
- 三是肢體－顧客肢體距離與變化
觀察顧客絶對不是把顧客從頭到尾看過一遍，而是很自然的去觀看顧客的穿著，以黃金視覺－點、線、面三要素點來判斷顧客是上班族或是媽媽族？
再來就是語調，由顧客回答語調的快慢來判斷生活背景，如果語調快的通常都是一線人員，語調慢的表示和外界接觸的頻率不多，如家庭主婦和主管人員，而主管大都比較會有自己的想法和見解，主婦拒絶的能力較弱。
最後就是無聲的語言－肢體訊息，如果顧客走進來是輕手輕腳，這類的客人比較害羞。如果顧客走進來是大步大步（排除你在後面追他的因素）表示顧客習慣別人以他為主，不怕你注意他。如果顧客小步走但肩向內縮表示，顧客較沒有自信。不確定進來的店家在做什麼？這也是最常看見的顧客。
當顧客喜歡與否？肢體的反應最快，注意顧客的腳尖，如果往你的方向表示願意聽你說，如果身體面向你而腳尖已經往外，表示對方已經不相信你說的想走了。
正確的做法不是只有問，觀察、語調、肢體三方運用，才是正確的了解需求。
舉例來說：
一位顧客剛走進店內，說出您好，＂歡迎光臨＂小歇，有買過小歇衣服嗎？
顧客：＂有＂買很久了。
（判斷顧客年齡？穿著是否適合此年齡？是上班族或是學生？）
店員：買很久了，所以今天是休假來逛街？
（不是學生的話再判斷從事那一行，學生可判斷那個學校）
顧客：對啊，和朋友約。
（此時開始往內走，手開始交叉，表示開始防禦店員）
店員：好羨慕你們出來逛街，買東西，吃東西，你們會去看電影嗎？
（聊天讓對方不要有壓力）
顧客：有啊，等一下我們要去看神力女超人。
店員：神力女超人，好多人都說很好看吔。
顧客：是喔，我也是聽很多人說好看才去看。
（判斷顧客會以大家說，別人說，第三觀點來決定購買與否）
顧客行為－開始拿商品，不再雙手交叉。
當顧客肢體認同時，再以肢體距離引導到商品端－由遠至近
店員：上次有客人來問我們像你們這個年紀的女生喜歡”這”件衣服嗎？她想買給她女兒。(先把衣服放在自己身上比)
顧客：我是覺得還好，別人我不知道，我看起太花了
（表示客人習慣買素雅一點的衣服）
店員：是這邊嗎？
（試著把衣服比在顧客前面，並指出來顧客覺得花的地方）
顧客：對啊，看起來很花，尤其我手又胖胖的，肚子也遮不住。
（顧客提出在意的點與需求了）
店員：很多客人也是和你一樣，也都穿深色衣服遮手和肚子。
顧客：對啊，太亮的都不行。
店員：試這件，這件我覺得可以遮，尤其你的肩較長些，如果腰合身會很緊，這件讓你好活動，看起來又顯瘦。
（鼓勵顧客試穿並說明穿著效果）
店員：你看這件衣服穿起來感覺和剛剛看不一樣，對不對。平常衣服都自己洗？還是媽媽洗？（詢問家庭關係）
顧客：我都自己洗。
店員：自己洗？住外面嗎？
顧客：對啊，自己租外面。
店員：現在租房子都不便宜吔。
顧客：對啊，所以要省吃撿用。顧客動作－看到價格把衣服放回去。
（判斷顧客有一定的預算買衣服，同時注意顧客的眼神是否有停留在衣服上）
店員：我也是，所以我每個月一定會買一件衣服讓自己高興，賺錢就是為了花錢。（把衣服拿出來比在自己身上，再試著比在客人身上）你看，這件新衣服穿起來，身型變的好美，尤其是這個角度，把你在乎的問題都解決了。
（說明商品與顧客的關係連結）
顧客：是不錯，但我買衣服的預算只有一千元。
店員：我知道，住外面開銷很大，這件衣服打折下來剛好在妳的預算內還有找，而且住外面洗衣服比較麻煩，這件衣服不但好洗，很快乾。
（衣服再放回顧客手上，讓顧客多感受衣服的特色）
我幫你找一件新的，要刷卡還是付現，妳先看看，我再幫妳檢查看衣服有沒有問題。
如果沒有新的庫存可以說：妳先結帳，我幫你燙一下整理整理，等下看完電影再過來拿。
（要求結帳同時強調服務特色）
過程中，你是不是知道此顧客，上班族，喜歡和朋友逛街看電影，自己一個人租房子住外面，自己洗衣服。
如果還要知道更多，也不難，運用教顧客洗衣服時問：平常家裏都是媽媽洗衣服？如果對方回的慢慢的就表示，媽媽可能很早就離家了，不要再深問。注意顧客談家裏是，會提到的人有誰？運用片段的訊息，自行組合再拆解，就會得到賣家要的任何資訊。
重點還是
- 一是觀察－觀察顧客的穿著打扮
- 二是語調－判斷顧客語調快或慢
- 三是肢體－顧客肢體距離與變化
不要再質問顧客了，客人不是犯人>_<
此時學員又會默默的舉手，老師我甚至知道她家樓下野貓生了三隻，每一隻都是不同爸爸，但顧客還是不買單是為什麼？
客人買你商品的為什麼？而不是買這商品是什麼？
很多人在介紹商品時常不知道自己在說什麼。
怎麼可能？我當然知道自己在說什麼，學員總是會這麼回答我。
真～的～嗎？
下回來拆解～
銷售觀點 (6)
