天使美學銷售

這幾年常遇到許多人問我：

Angel老師我想學銷售，妳有開什麼課嗎？

也有銷售人員反應，我做銷售好幾年了，客人都說網路比較便宜，

有什麼辦法可以留住我的客人嗎？

面對不同程度的銷售學員如何把銷售學好？

在以前我會建議銷售人員，把銷售過程對話錄下來，

自己聽如果你是顧客你的感覺是？找出銷售問題。

後來我發現，就算銷售人員錄起來還是不知道問題在那？

舉個例子來說

顧客對商品2000元有興趣靠櫃後，銷售人員在本著為顧客著想，

建議顧客買到六千元入會比較優惠，顧客居然回答再想想就離開了。

又或者，顧客對商品明明很有興趣，一提到價格就打算離開了。

到底問題在那？

是的，銷售人員連問題在都不知道，所以就算錄起來還是無解。

有效學習要讓學員本身認同問題點，才會針對問題願意調整與改變。

身為講師明知道問題在那，卻不能直接說。

Angel最常做的一件事就是舉例或是說故事，

我通常會回問銷售人員，你的鞋子都花多少錢買？（二千元）

那如果，有一雙鞋子原價五萬現在一萬元妳會不會買？（不會）

（如果會的話，每次經過都會買嗎？）為什麼？

這時就可以聽到銷售人員的真心話

老師這樣客單不就變低了嗎？

你的目的是成交？還是在高客單？

如果是高客單，在第一時間這是對的客人嗎？

面對顧客首先，判斷顧客類別與成交範圍。

如果都期望顧客有高客單，你的客人還不比價才奇怪。

變成顧客把你當免費諮詢，到網路上找便宜商品。

那….請問是誰幫網路拉客人的？

網路銷售員也會反應，顧客來網路買也是比價啊～（這又是另一個問題）

很多人學銷售，只要和銷售有關都學，卻發現還是不會用。

銷售的問題看似都一樣，卻會因人有所差異。

不是上完課就馬上會銷售，重要的是你學的銷售符合現在的需求嗎？

1. 你了解自己的銷售優缺點了嗎？
2. 有人示範適合你的正確銷售嗎?
3. 你學到的是對的銷售方式嗎?

理論不難，難的是如何用出來？

• ＦＡＢ大家都會說，要怎麼說才不會像背書？
• 要了解需求，要怎麼說才不會像質問顧客？
• 把顧客當朋友，現代有多少人是不會交朋友？

大家都知道銷售很重要，卻不知道如何有效的學習

尤其對創業者來說更是困難，單純的想創業卻從沒接觸過銷售

產品明明很棒，卻因銷售技能不足而失敗。

這不是很可惜嗎？

現在你不用等開課，更不用擔心上課地點太遠

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請說明產品為何? 銷售時間?　銷售問題?

第一次見小美時，直覺小美不適合美妝銷售人員，光是外表小美一點妝都沒有就不及格。再加上小美本身對保養完全沒有概念，小美表明不會的她一定會認真學，只因這是她最後一個希望，而她需要這份職業養孩子。

業務主管問我說：老師，我現在缺人，可是小美看起來就不適合，她說她會認真學，老師您覺得她學會的機會有多少？（言下之意就是有沒有產值？）

說實話如果依業務主管的需求，小美實在不是業務主管要的人。因為業務是以成交數字為導向。在看完小美的人格測驗後，我對業務主管說：小美是屬於潛力股，短期內沒什麼產值，一年後會是很穩定成長的人材。就看主管們願不願意花時間投資培養？

對業務主管來說能做業績的當然最好，在找不到人的情況下只能將就用。新訓時小美不但勤寫筆記，也認真演練，再三修正學習。回訓時小美成長許多，對商品與專業不再一片空白，唯業績總是不起色。小美說因為都是主顧客居多，主顧客都會習慣找資深人員。另一方向小美自己也不喜歡逼客人買商品，所以客單都不高。

逼客人買商品？這個觀點其實很有趣，我問小美為什麼覺得是逼客人買商品？

小美回答：因為我覺得客人的經濟狀況不太好，有買就可以。

這才發現，小美的客人大都是小美自己的朋友。這也是小美為什麼不好意思要朋友買太多的原因。

與真正的客人的互動

實際觀看小美和客人的互動發現，小美在面對新客表現沒有自信甚至會害怕顧客。也因如此，顧客大都會說再想想就離去。

小美的優點

小美的櫃位有一點很特別的是客人走進來的機率很高，這是小美自己沒有發現的。再看小美的倉庫與店內整理的很整齊，甚至問小美這邊什麼賣的比較好？什麼不好賣？小美也都回答的出來。因為小美照店務手則操作，店舖清潔要點、商品陳列要素、庫存行政流程，表示小美很用心在店務的管理上。但為什麼客單沒法上來？

小美的問題

小美介紹商品都沒問題，但客人只要問的問題不在老師教的內容，又或著是回答後客人的反應和課堂不一樣，就不知道如何回應，只能放客人自己決定。客人也會因為小美沒自信的反應決定離開，就算有買也只選一二項。

小美的血型是Ａ型，在ＤＩＳＣ測驗小美是Ｓ型—配合型。

對小美來說一切要照流程和步驟來，如果對方不在流程和順序裏，小美就不知道要怎麼做？最常見的是遇到會算的客人，會要求小美多送東西或少算多少，小美往往因為做不到客人就表示不買了。

保留小美優點

小美不用學習活潑的銷售人員，勉強自己去改變，反而小美可以保有自己的優點。在面對顧客不合理的要求，小美只要說明活動規則與規範，同時帶入顧客的皮膚屬性去連結商品。

實際上怎麼做？

在ＤＩＳＣ認識自己與顧客的課程中，小美清楚的發現原來客人不完全是她想的這樣，面對不同的客人可以對應的是什麼？向來配合客人的小美，在課程演練中吃了不少虧，總是會被其他類型的客人牽著走，導致無法成交。

幫Ｓ型的銷售人員建立流程和步驟，與可能面對的情況演變是什麼？

可以怎麼說？怎麼做？經由主題演練與答案，總算在課程結束前己經會應用。

下課後才是上課的開始

小美一開始面對客人保持著害怕，在想起老師說的就算說錯客人也不知道，就開始順著自己的步驟做，唯一不同的是小美開始練習判斷客人的屬性是什麼？再順著顧客的習慣去對應話術，當顧客提到能不能多送時？小美僅記老師回應的話術，不爭不辨，結果顧客乖乖買單。讓小美意外的是，顧客還會多問一句，那要如何買到滿額贈？

漸漸的小美的客單從二千跳到一萬二，業務主管高興的說：來了快一年總算有成長。現在小美己經任職五年，菜鳥到店長己經能勝任單店業績，有許多客人就是看準小美不亂送照活動來，認為小美是老實人，只要小美介紹的都會買。

現在小美還是不改以往，乖乖的溫溫的勝任百萬業績王。

只要用對方法，內向一樣可以做好業績。

誰說做業績一定要活潑？

相反的愈活潑愈難看見成長，下次來談活潑小欣的故事。

教完、教會、教懂

對講師來說，在有限的上課時間。講師是要把課教完？還是教會學員就好？又或者是一次把學員教懂用在工作上？

在大公司當企業小講師，主管總是會把講師當許願池。

新品上巿教完要賣到缺貨、組合商品教完要創造高客單、客訴處理課要不退貨顧客還加碼買單、異議問題要讓客人有感帶來新客、更不要說上完管理課的銷售人員下課自然就是主管般的理所當然。

如果你今天開始玩一款新遊戲，你覺得要花多久才會打敗大魔王。

如果你開始看延禧攻略，只花一天就可以看完嗎？

所謂的技能不是上個幾小時課，就馬上可以打敗大魔王，很多時候是需要時間等待的。

但是，老闆最不能給的就是時間，尤其在一樓專櫃百貨。

專櫃人員上完新訓沒有戰力就等著被戰死、新品上巿沒有業績就等著被樓管釘死、客訴無法處理就等著被客人罵死，又何況是留住好的人材，避免自己下海當小姐。（這個小姐不是那個小姐>_<）

教懂小姐工作技能運用如魚得水，是我在課堂上一直在做的事。

教完、教會、教懂，有什麼不同？

教完，代表你的學員了解，公司在做什麼？有什麼商品？客人是什麼？

換句話說，就像小朋友去幼稚園，老師第一課教了１到１０，回家你問小朋友今天學了什麼？小朋友回答你，今天學了好多好多數字喔～只記得很多數字，這個叫教完。

教會，代表你的學員知道，公司賣那些商品？銷售流程怎麼走？賣客人什麼？

換句話說，就像小朋友去幼稚園，老師第一課教了１到１０，回家你問小朋友今天學了什麼？小朋友回答你，老師教１到１０我唸給你聽，鉛筆１、鴨子２、耳朵３、帆船４、勾勾５、煙斗６、拐杖７、眼鏡８、氣球９、棒球１０記得每個數的符號，這個叫教會。

教懂，代表你的學員會賣商品給客人，了解客人的喜好，甚至創造高客單。

換句話說，就像小朋友去幼稚園，老師第一課教了１到１０，回家你問小朋友今天學了什麼？小朋友回答你，我會用數字10喔。我拿了一隻鉛筆畫了２隻鴨子，我最喜歡氣球９，如果有９顆氣球就可以飛回來找媽媽。不光是記還會用數字，這就是教懂。

要怎麼教會學員懂這件事？

課堂上老師常會問有沒有問題？往往都不會有人提出問題，因為很多人都不知道問題在那？又怎麼會想提出來問呢？

你知道你不知道嗎？

不管再優秀的學員對自己都很陌生。看不清自己的盲點、擅長自己習慣的行為模式、卻不懂自己到底可以做什麼？

尤其是資深的銷售人員，愈是資深的銷售人員往往會因為自己經驗的累積與習慣的銷售行為模式限定了自我成長的空間。

小芬是賣衣服的銷售人員，本身親和力很高，老客人都喜歡找他聊天，客單也一直很穩定。

光是主顧客每個月的業績目標都不是問題。隨著網路的方便，顧客的購買客單開始下滑，就算約老客人來也都只聊一下就走。

這幾年小芬的老顧客一個接著一個走了，主顧客變少，新客又被網路搶走。

小芬問我公司會不會倒？會不會有一天連薪水都領不到？

課程中我發現小芬新客進不來的原因，主要就是小芬太習慣與老客戶的互動，己經不知道怎麼和新客互動。

如果說接待流程有十步驟，小芬只做了三步驟。小芬的理由是，不用做客人都會和她買。（啊！不是才說主顧變少，新客接不起來？）

新客進不來的另一個原因是，小芬都會要求新客要買到破萬，對新客來說一旦超出預算太多便會放棄，一件也不會買。

除了這兩點，小芬在服飾搭配與專業是很有說服力的。但這兩點小芬並不懂，似乎也不想懂，小芬覺得同一個客人當然是客單愈高愈好，才不會浪費時間。

在一定成交法則的課程中，我請小芬猜看看店裏同款式的衣服在網路上賣多少？這是讓小芬了解同樣是客人你會選擇？

主題演練時小芬的錢包只放了五千元，讓小芬當客人實際上感受客人的感覺。

這其實很難，因為小芬己經習慣了，不這麼做那要怎麼做？這是大多數銷售人員的痛點，知道沒效，但可以怎麼做？———這是啟動學員懂的第一道開關，讓他願意學。

再來就是具體化，怎麼說？怎麼做？經由主題的延伸看見自己有效的改變。

最後就是追踪與驗收。

習慣為２１次的累積，改變才會成真。

這也是我常說的，下課後才是上課的開始。

認識問題—具體解決—習慣改變

在第三次的驗收回饋，小芬很高興的分享，新客變好接多了，意外的是有不少新客，第二次買的客單都很高，客人還誇小芬都不會給客人購買壓力。（??

你知道你不知道嗎 ? 學完、學會、學懂你希望是那一種 ?

商場如戰場，速度決定一切

在百貨消費者停留專櫃平均三分鐘，

百貨一樓A級戰區化妝品區是90秒。

Angel初轉百貨教育訓練時，全省百貨不到十二家，除了週年慶和母親節，平常日百貨又沒有活動時，來客數少之又少。

此時就會看到各家專櫃小姐不同邀請顧客方式，大多分以下三類

1. 見獵心喜類－遠遠看到顧客就準備好ＤＭ，等顧客快靠近時馬上接近顧客，不停說明商品特性並要顧客買單。

2. 守株待兔類－永遠在櫃內深處，等顧客自己靠櫃，一旦顧客願意提問時才會主動說明產品。

3. 搞不清楚類－四處去發ＤＭ還跑到隔壁櫃範圍拉客，總是被樓管開單，不懂為什麼看到客人不能過去？然後真的只發ＤＭ。

當時任職專櫃的公司，一切向”錢”看齊。

得知業績不理想時，老闆找來老師，

老闆問：為什麼小姐業績不好?　老師怎麼教的?

…………

…心想業績不好不是要問業務單位嗎？

……和教學部的關係是??....

總之，當時還不夠官的我會議上…打輸了，所以問題丟到教學端。

“業績為什麼不好??”

這是一個很好的問題。

心裏雖然很想罵業務部的人，本著前線是無辜的就下海了。

觀察百貨現況後，發現顧客主動顧靠櫃都是大品牌，也就是說品牌自己本身就是廣告，所以顧客會主動走近，這類專櫃人員大都是守株待兔型。

對於好不容易進來的臨時櫃人員，天真以為業績好就能轉正櫃，就像小三可以變正宮的迷失一樣。

顧客一旦走過、路過、絶不放過，拿”錢”贖身是此櫃人員的信念，自然是見獵心喜型。

還有一種代班人員，因為代班的公司很多，常會忘記自己今天代班的公司是那家？一旦代班過的公司在附近，就會拿ＤＭ去串門子。歸類為搞不清楚型

”如何做到90秒銷售?”　擅用百貨顧客生態

1. 隨時掌握顧客動線：在百貨顧客都有一定的逛街動線，可以和顧客平行或是面向同方向，就是不能正面面對顧客等顧客走近，尤其手上又有DM時是人都會跳過你走的遠遠的。

最好是發現顧客走路的動線會往專櫃時，

在附近整理陳列商品，等拉近顧客距離後再自然的與顧客對話。

2. 關心顧客善用大品牌：

• 怎麼和顧客自然對話？

當時最常用的一招就是故意不小心撞到顧客，和顧客抱歉的同時表示要送試用包賠罪……（沒想到這招被追異性課程學走……）

• 讚美顧客的包包或衣服

如：你這個包包很好看吔，我本也想買一個。我喜歡這個包包的顏色，很有質感。（很眼熟對不對？沒錯，這招也被學走了。）

• 同步與大品牌連結

先強調大品牌特點後，再加入自家產品優點。

像顧客從大品牌出來時，問顧客有沒有到香耐兒新品？如果顧客表明都買他們家的，就要說：我也好喜歡他們家的精華液喔！我買過三瓶，發現太滋潤，所以我都先擦這瓶。（直接拿商品試用在顧客手上）

3. 提供優質試用

當顧客對前線人員的好感度提昇時，一定要請顧客坐下，幫顧客保管手上東西。（確保顧客存在感）

邀請療程體驗－

說服顧客體驗全系列產品試用，以療程的方式直接體驗在臉上。

把顧客試用商品在ＤＭ上註明，顧客常會因為不好意思，下單成為主顧。

（多年後在某日系品牌，也遇見此種優質服務）

如果一整天都沒開巿，提供優質體驗價，像是買產品送一次現場護膚，三千再多送一張平日護膚卡吸引顧客成交。

最重要的成效呢？當月的業績成長了三倍以上^^

顧客要的很簡單，就是當他需要時就會買，

銷售人員就扮演著提醒顧客這商品在什麼時候是需要的，而且只會跟你買。

品牌與信念才是顧客買單的主因。

關心顧客為首要的同時，要很清楚自己品牌商品的特性

如果把商品換成別人的商品，聽起來也可以，那麼就會錯失成交點。