對前線人員來說，和顧客要聊什麼？可以達到銷售，又不會讓顧客覺得有壓力？在教育訓練新人時我有一套ＳＯＰ教導新人在做什麼動作時要問什麼話？當客人回應時又要回什麼話？如果前線人員有銷售的經驗，不會有什麼太大的問題，只要記流程就好，大都不會死背話術也能運用的很好。
最近我的課程開始出現了沒有銷售經驗的新鮮人，每回的演練總讓我有在警局的錯覺。
演練對話如下
店員：在附近上班？
顧客：對。
店員：平常都用那一家的保養品？
顧客：沒有特定的保養品。
店員：會上妝嗎？
顧客：有時候。
店員：最在意肌膚什麼問題？
顧客：沒有特別在意的。
店員：洗完臉會不會乾乾的？
顧客：有時候。
店員：這是我們家新的保養品妳要試嗎？
顧客：好。（真相是：不用了，謝謝。）
店員：這款是我們家的明星商品之一，有用過嗎？
顧客：沒有
店員：這個在化妝水後使用（開始介紹商品ＦＡＢ..以下省略）
以上的對話聽起來就像在質問犯人一般，我問妳就要答，完全不管顧客回答什麼，只是認真想把商品講完。
當下都不會有學員覺得做錯了，因為他們覺得都背對了，不會錯。等學員回訓時都會反應，老師，客人都和妳教的不一樣。客人都不會等我問完就走人，我也沒機會和客人介紹到商品客人就說不用了。
老師我要教的是＂詢問＂顧客，而不是＂質問＂顧客，上述的對話就是質問不是詢問。質問就像是父母親問小孩功課寫完了沒？明天要考什麼？小孩一定要回答，而且開始會產生壓力。
顧客也是一樣的感覺，當你一句一句問顧客，他會開始覺得為什麼要問我這些？是不是要我買什麼？接著就跑走了。
有效的詢問會讓顧客有被請教問題與徵詢自己意見的感受，才會樂意回答問題。那麼要怎麼做才是＂詢問＂？而不會變成＂質問＂
以下為示範對話
詢問式對話－
店員：在附近上班？
顧客：對
店員：在附近上班，那是銀行嗎？
顧客：不是，是上班族
店員：上班族有週休二日很好吔，你平常都用那一家的保養品？
顧客：沒有特定的保養品。
店員：沒有特別買那一家喔，那妳平常會上妝嗎？
顧客：有時候。
店員：有上妝就要特別注重清潔，你在保養時最在意肌膚什麼問題？
顧客：沒有特別在意的。
店員：沒有特別在意的，那洗完臉會不會乾乾的？
顧客：有時候。
店員：如果有時候洗完臉會乾乾的，就表示臉上的保濕度不夠，會建議加強保濕度，妳可以試這款新的保養品，可以改善臉上的保濕度，避免肌膚乾乾的，我幫妳試在臉上？
- 有看出差別嗎？？
新訓的對話只給重點與關鍵字，現場需要前後文接才能是完整的對話。
如何讓對話是詢問而不是質問，運用鸚鵡對話－重覆對方的話來接話，也是一種方式。只要在詢問下一句前先重覆顧客的話，就能接要問的話，因為是顧客自己說的話，所以顧客也願意聽妳會接什麼話。
有學員反應，老師那為什麼不一開始叫我們背這個就好了。
你能確保顧客一定照上面的話回答嗎？
顧客的回答有可能是上百種，這些都背的下來嗎？
再說如果每一句話都重覆對方的話來接話，你覺得顧客可以聽到第幾句而不打你？
是的，同一種手法次數用多了，是人都會反感，又那來成交的說法？
其實只要好好運用－詢問法，不但容易成交也會創造高客單。
常見的詢問法有1.狀況詢問、2.問題詢問、3.暗示詢問三大種類。
狀況詢問－目的為了解顧客對保養品定位與習慣
- 想請問您有保養的習慣嗎？
- 再請教您會買療程做臉嗎？
- 這麼多家保養品您都買那一家？
問題詢問－目的了解顧客肌膚上常見的問題為何，並提供專業解說
- 冬天時您洗完臉後肌膚會容易覺得刺痛或乾裂？
- 專業解說-您的皮膚兩頰較薄所以刺痛都在兩頰是嗎？
- 好朋友要來時，臉上容易長痘子嗎？
- 專業解說－一般來說痘痘如果長在下巴，大都代表婦科會較弱所以您好朋友來時肚好會痛嗎？
- 皮膚會在季節轉換時會泛紅或產生敏感現象嗎？
- 專業解說－季節轉換時天氣忽冷忽熱，肌膚的防禦力如果不夠就容易泛紅，您泛紅的現象都在兩頰，持續的時間有多久呢？
暗示詢問－目的在引導顧客對產品的的認同與購買
- 認同點－您覺得保養品要能淡斑，最好是有效而且安全是嗎？
- 購買點－您的觀念很好，很多人都覺得有效才是重點，卻忘了安全，這款保養品有醫學的數據證明，可以證明安全同時有效果，持續使用可改善斑點達百分之十
- 認同點－您覺得您的皮膚較易敏感，一定要重視保濕，因為保濕做的好自然就不易過敏是嗎？
- 購買點－一樣是保濕這款保濕可以針對皮膚敏感調和保濕防禦機制，讓皮膚的保濕機制自然而然回歸正常。
- 認同點－您覺得等夏天到再美白就來不及了，尤其美白和皮膚的代謝循環有關對不對？
- 購買點－這款美白保養品配合肌膚代謝循環，夏天來前使用更能感受到效果
與顧客互動時，最不及格的就是自顧自的介紹商品，或是與顧客沒有目的的聊天，每一次與顧客的互動都要讓顧客有滿滿收穫的感覺，不管是有形或是無形的感動，都是前線人員證明自己能力與價值的時候。
銷售觀點 (6)
