曾經看過一個廣告，內容是有一位先生打電話去租車，當顧客說出名字和租車需求時，租車公司馬上就說出上次顧客在租車外其他額外的需求，顧客馬上表示出租公司很貼心都知道顧客需要什麼。那麼真的貼心嗎？如果今天打電話去租車的是顧客的太太，當租車公司說出上次顧客其他額外的需求時，萬一…..這位顧客上次不是和太太一起去的？身為顧客的你還會覺得公司這個行為很貼心嗎？
還有一個例子，顧客帶新的女朋友去一家常去的店，店長遠遠的就和顧客打招呼，當顧客點餐時，店長說了句：還是和平常一樣嗎？二份牛排套餐？我想顧客浪漫的一餐就因為店長的貼心造成嚴重的破壞不是嗎。
對第一線人員來說，手上顧客的資料大都是前輩留下來的，資料的來源和原因大都不是很清楚，造成第一線人員誤以為顧客就是這樣，很自以為是的幫顧客做決定或是直接幫顧客過濾。
曾經帶過一位小姐就是如此，她發現顧客中有一位常買特價商品，每次有特價商品就會狂call那位顧客，當顧客來時也只介紹特價商品，我曾經對此提出疑問。小姐回答我：「因為她每次來都只買特價品，不信妳看她原來的購買資料」。看完購買商品和金額，我笑了笑的對她說：「下次她要來前通知我一聲。」
沒多久我到店內做例行教育訓練時，我們口中的特價小姐出現了。店長特別對我說明就是她，果然一進店內她第一句話就是說：「妳們做特價的產品在那？」小姐指了特價區並一一針對特價區的產品做介紹，等顧客手上拿了幾款特價商品後隨意的逛其他非特價區的商品時，我請她試試她所需的保濕產品，此時顧客提出了問題說：「我是很喜歡啦，但這沒有做特價吔！妳們家的東西我都很喜歡也都常來買，但妳們小姐說如果預算有限可以試試看特價的商品，所以這個東西沒有特價我不敢買。」
我笑著回應顧客說：「其實合不合適在妳使用那些特價商品就有感覺，如果會產生排斥相信再便宜妳也不會買，買保養品其實合不合適最重要，妳想買的這些特價商品並不是不好，只是現階段對妳來說略顯不足，我會比較建議妳買這款一來和妳原先要買的金額差距不大，二來這款保濕比較偏保水對妳來說也較不容易長痘痘」顧客想了想說：「嗯，我還是再想想好了」就先結特價商品離開了。此時，店長很驕傲的回應我說：「妳看吧，她就是只會買特價商品」。
我當時笑笑了的說：「這只是第一步」。以為故事結束了嗎？第二天特價小姐又出現了，這次她不直接往特價區走，直接往保濕產品走，拿了我幫她介紹的那瓶保濕產品往櫃台結帳。沒幾天又帶朋友來買，還對店長說：「這產品這麼好，怎麼不早點介紹給我？」店長很驚訝的來電問我為什麼？
我回：「因為妳沒有針對她的需求下手」店長不甘心的回：「有呀，我不是介紹特價商品了嗎？」
這就是大家最常犯的，錯誤的資訊導向。我們常以為我們很了解我們的顧客，資料也會不斷更新，這種心態其實是很危險的。首先，我們不確定顧客資料來源的原因，再來我們不了解顧客當下的用意，一味的表現出自己對顧客的了解，對顧客來說只會產生反感。
像店長以為特價小姐只買特價商品，卻不知道是以前的售貨小姐教她的，並不是她本身特愛買特價商品，她會買特價商品是因為她預算有限，可以從她每次購買金額就可知，所以在她有限的預算下找到合適的產品才是顧客要的，並不是非特價不買。
再拉回最初的故事，像租車公司中顧客原來額外的需求，可以換一種方式問：我們還有提供租腳踏車您需要嗎？店長可以說：您還是和平常一樣嗎？那這位漂亮的小姐呢？看似把主導權給顧客，實際上是業者主導一切，對顧客來說這才是貼心。所以下次不要很白目的把顧客的底都說出來，尤其是同時有新顧客時。
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